平常保洁服务内容及干净标准 (后勤地域) 干净地域 干净内容 次数 干净标准 地面(推尘) 不断巡视 地面光明、无尘 墙壁（擦拭） 1 次/日 无手印、尘埃、污迹 玻璃门（擦拭） 不断巡视 干净光明无手印污迹 平常 地垫（吸尘） 2 次/日 无杂物、污迹 干净 指示牌、金属件（擦拭） 不断巡视 无手印、尘埃、污迹 烟灰缸、垃圾箱 不断巡视 无手印、污迹、垃圾不能够高出2/3 沙发 不断巡视 无污迹、杂物 空调口 2 次/月 无积尘 干净指示牌 2 次/周 无尘、无污渍 大厅 防尘垫（冲刷） 1 次/周 无尘、无污渍 如期 2个月/次 地面洗地打蜡 光明、无尘 冲刷 内墙干净（完整） 3个月/次 无尘、无污渍 沙发（冲刷） 1 次/月 无尘、无污渍 垃圾筒内（冲刷） 1 次/周 无污渍、无尘 地面（牵尘） 不断巡视 地面光明、无尘 电梯墙面（擦拭） 2 次/日 无污迹、无尘 间走地面抛光 1 次/日 光明均匀无划迹 廊 墙灯擦尘 1 次/日 无尘、照明优异 电梯门（干净剂擦拭） 1 次/周 光明无尘、无污迹 地面（扫） 不断巡视 无杂物、污迹 地面（擦） 不断巡视 无水迹、污染 小便池（洗刷） 不断巡视 无水迹、污染 恭桶（洗刷） 不断巡视 无水迹、污染 卫 台面（冲刷） 不断巡视 光明、无水迹、污迹 生 镜子（擦拭） 不断巡视 光明、无水迹、污迹 间 垃圾筒（冲刷）（洗刷） 2 次/日 无杂物、污迹 卫生纸、洗手液补充 不断巡视 不缺少 电镀件 不断巡视 光明、无手印、污迹 间隔板及门 不断巡视 无污迹、尘埃 地面冲刷 1 次/月 无污迹、尘埃 墙壁（干净剂冲刷） 1 次/月 光明、无尘 照明灯具（擦拭） 1 次/月 无尘、照明优异 通风口（干净剂擦拭） 1 次/月 无尘、无污渍 扶手（干净剂擦拭） 2 次/日 无尘、无污渍 窗台（擦拭） 不断巡视 无尘、无污渍 门及电镀件 1 次/日 无尘、无污渍 墙面（除尘） 2-3次/日 无尘、无污渍 灯具（除尘） 1 次/日 无尘、照明优异 楼 地面（扫、擦） 不断巡视 无污迹 梯 墙壁、按键盘（擦拭） 不断巡视 无污迹 门（擦拭） 不断巡视 无手印、无污迹 地毯、电梯槽（吸尘） 2 次/日 无尘、无杂物 电梯内地面（冲刷） 1 次/周 光明、无污渍 空调口天花 1 次/周 无尘、无污渍 轿厢西壁（用干净剂擦拭） 1次/2周 光明、无污渍、无手印 地面（扫、擦） 1 次/日 无杂物、污迹 地毯（吸尘） 1 次/日 污迹及时干净 地板（拖擦） 1 次/日 污迹及时干净 办 倒垃圾 1 次/日 无尘、无杂物 公 桌椅擦尘 1 次/日 无污迹、尘埃 室 各种标志牌清理 1 次/日 无手印、尘埃 烟灰缸、垃圾筒 1 次/日 无杂物、手印、污迹 灯具（擦尘） 1 次/月 无尘、照明优异 门（擦尘） 1次/日 无尘、无污渍 墙（擦拭） 1次/日 无尘、无污渍 屋顶（打扫） 1 次/日 无积尘 外 地面（打扫） 不断巡视 无杂物、无积尘 围 地面冲刷 1 次/月 无杂物、无积尘 及 地面除雪铲冰 巡视 雪停后2小时地面无积雪 停 灯柱（擦拭） 1 次/日 无积尘、污迹 车 各种标志牌（擦拭） 1 次/日 无污迹、尘埃 场 垃圾桶 不断巡视 垃圾不得高出2/3 地毯（吸尘） 1 次/日 污迹及时干净 领 地板（拖擦） 1 次/日 污迹及时干净 导 倒垃圾 1 次/日 无尘、无杂物 办 桌椅擦尘 1 次/日 无污迹、尘埃 公 烟灰缸、垃圾筒 1 次/日 无杂物、手印、污迹 室 灯具（擦尘） 1 次/月 无尘、照明优异 门（擦尘） 1 次/日 无尘、无污渍 墙（擦拭） 1 次/日 无尘、无污渍 地面（扫、擦） 1 次/日 无杂物、污迹 地板（拖擦） 1 次/日 污迹及时干净 休 灯具（擦尘） 1 次/月 无尘、照明优异 息 门（擦尘） 1 次/日 无尘、无污渍 室 墙（擦拭） 1 次/日 无尘、无污渍 床单、枕巾 1 次/日 更换 态度与行为要求 场景 员工迎面而 来 通道上同员工相遇 为员工领路 电梯内相遇员工 同员工发言  要 求 应该 不能 1.面带笑容； 表情僵直、听而不闻 2.眼神平和； 3.马上起立； 4.点头、举手或握手。 1.靠边相让； 不理睬 2.主动招呼； 3.握手但不与员工身体接触。 1.热情、主动； 冷漠、单指引导 2.紧合手指，手掌向上指示方向； 3.吐词清楚、信息明确。 1.主动招呼； 不理睬 2.对员工上落的打扰表示对不起。 1.态度诚心、平和； 表情冷漠； 1. 2.防备敏感线.公开议论业主信息； 3.防备私隐线.不表露员工行踪、个人资料； 4.不耐烦； 5.同年幼员工，弯身保持相同视线.非敬语称呼。 交流； 6.交流时间不宜过长，恰到利处； 7.用非员工惯用语言与他人交流，应先 向员工表示对不起并尽量简短； 8.耐心聆听员工发言； 9.不能直呼员工姓名，以尊称或先生/ 女士称呼。 穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进 食、咀嚼香口胶或闲谈 玩乐 当员工有困 主动上前协助 冷视 难时 当员工向我 不能随意说“不”，需灵便为员工供应 拒绝、不理睬 们提出需求 其他可行的服务 时 员工投诉时 1.专心聆听； 1.不耐烦； 2.诚心道歉； 2.推诿； 3.不推却责任； 3.敷衍； 4.向相关部门及时、正确、详细转述投 4.无反响； 诉内容； 5.办理拖拉。 5.及时追踪、回复、回访。 替员工跟进 1.知会员工所需时间； 1.推诿； 事情时 2.遵守承诺； 2.敷衍； 3.如不能够在规准时间内办妥，需回复员 3.无反响。 工事情进展并央求谅解。 员工咨询 认识情况、为员工供应协助。 说“不知道” 上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无反 连续按门铃、敲门； 1. 应再按第二次，以此类推不能高出三 2.未经赞成直接进入； 次； 3.不表示身份及来意。 2.敲门：敲击三下间隔3秒，无应答再 敲第二次，以此类推不能高出三次； 3.在按门铃及敲门后要退后一步正对 猫眼，便于员工鉴别我们的身份； 4.门开启后，第一要表示自己身份及来 意，在征得赞成进入时，方可进入。 接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态， 表情麻木； 1. 身体向前微倾； 2.物品尖锐部位对着员 2.递：注意资料文字的方向应正面朝员 工； 工。3.目光不关注员工； 4.资料文字方向错误。 礼貌语言要求 语言分类  要求（标准用语）  注意要点 交流  一般线.在欢迎用语前面加上员工尊称， 欢迎您的到来； 让对方感觉被重视； 欢迎用语2.见到您很快乐； 2.在使用欢迎词时面带微笑，必要 欢迎光临。 时配合致敬、鞠躬、握手。 1. 您好；2.清早好； 1.问候时眼神专注，心态平和，同 问候用语 3.XX（节日）快乐； 时面带微笑； 4. 上班啦/下班啦。 2.语音适中，语气平和，态度诚挚。 1. 请稍候； 1.请字当先，语气诚心； 2. 对不起，请您让一下； 2.当央求被拒绝时，应表示理解， 央求用语 3. 打扰您了； 4. 并致谢。 麻烦您啦。 1. 是的，我知道了； 必定式应答 2. 很快乐能为您服务； 1.应答时要站立回答，集中精神聆 应 1. 这是我们应该做的； 答 2. 听，不能够不以为意，表情冷漠； 谦恭式应答 您过奖了； 2.有多位员工问线. 不用客气。 语 一回答，不能够薄此厚彼。 谅解式应答 1. 不重要；2.没关系； 3. 我不会介意的。 1. 您需要帮助吗？ 咨询用语 2. 语气诚心，诚挚 我能够为您做点什么？ 1. 感谢！ 1.在欢迎用语前面尽量加上员工 感谢用语 2.X先生/小姐感谢您！ 尊称，让对方感觉被重视； 3.多谢您的理解！2.态度诚心，面带微笑。 特别感谢您的支持！ 1. 特别对不起； 2.对不起； 1.切忌做的过分，显得虚假； 道歉用语 3. 请谅解；4. 不好意思； 2.道歉用语与其他用语结合收效 5. 打扰了。 更好。 1. 太好了！2. 有道理！ 用词少而精，恰到利处，让员工感 赏识用语 3. 对/好！ 到你的诚挚。 很遗憾；2.很对不起； 推托用语语气宛转、态度诚心、语调柔和 实在对不起。 再见；2.您慢走； 道别用语态度诚心、面带微笑 请您走好。 请、您、感谢、对不起、请 常用礼貌用词谅解、没关系、不重要、别 客气、你好、您早、再见

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