“老年人不会写字怎么办？”“老年人看不懂文字怎么办？”“向老年人讲解往往需要更多更长的时间怎么办？”社会日新月异，老年人这一特殊群体似乎在不断的科技化信息化迭代中落下伍来。中信银行长沙分行聚焦“一老一小”，面对社会群体的多样金融需求，积极切实履行社会金融责任，为“一老一小”提供标准化、专业化、有温度的金融服务。

　　在面对老年人这一特殊群体时，中信银行长沙星沙支行柜员小姚也有着自己的担当。近日，星沙支行迎来了一位特殊的客户，早已过了退休年龄的69岁老奶奶却仍在湖南特佳环境事业发展有限公司从事保洁工作。老奶奶由于文化程度较低且听力不太好，小姚在与其交流的过程中需要提高音量一字一句地讲解并重复多次。经过与老奶奶的单位财务人员核实，了解到老奶奶确实为该公司员工且需要办理中信银行银行卡代发工资。

　　基于以上情况，小姚决定请同事柜员小张进行辅助，小姚在柜台内为客户办理业务并向奶奶讲解，同事小张则在柜台外使用指引笔指导奶奶操作并对奶奶未听清、未理解的部分进行重复讲解。然而在操作过程中却发现了新的问题：老奶奶由于常年的劳动，已经无法正常握笔，握笔时手就在控制不住的颤抖，字的笔画也不正确常常导致系统无法识别。于是小姚在奶奶身旁耐心地一笔一划地教奶奶如何写字，错误了就重新来，在一声声的重复与老奶奶一句句“好好好，谢谢龙珠体育”中完成了业务。业务办理完成后，老奶奶对柜员小姚在工作中积极沟通的态度、高效到位的服务、热情不推诿的职业素养表示了高度的认可与由衷的感谢。

　　像小姚这样的柜员常常是面对“一老一小”群体的第一人，他们用高效、一流、热情的职业素养投入工作，也将本着中信银行“为客户提供全方位贴心服务，提升客户幸福感”的宗旨，为“一老一小”群体提供更周到、更安全、更方便的服务，以中信人的担当肩负起社会金融服务责任。（李靖、杨培师）

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