服务理念和目标 1.1管理服务理念 要树立“人人都是环卫服务员，服务为主管理为辅”的理念，为 清扫工作提供优质高效的服务。 服务是软环境的集中表现。营造优质高效的服务环境。 长久以来，城市管理工作都在以一种“管理”理念进行着管理， 城管充当着“管理者”角色，市民或者摊贩等充当“被管理者”角色， “管理者”与“被管理者”的关系一直处于紧张状态，管理者为了达 到管理的最终效果，要求被管理者按要求执行，而被管理者有抵触心 理，尤其是那些“”和一些“钉子户”，这样就使他们处于 对立局面，因此城市管理者与被管理者之间的紧张关系，需要管理者 用一种春风化雨的执法舒缓，“春风细雨暖人心，恶语伤人十年寒”。 城市综合管理的春风，来自于人性化的执法理念，规范化的执法程序 和文明温暖的执法用语，笔者认为，“管理理念”已不再适应城市管 理这股“春风”，而“服务理念”便是那“春风细雨”。 1.2、总体服务指标 满意度指数100以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重 大设备管理责任事故； 1.3、分类指标 社会效率：管理处设专线小时受理报修，业户接待时间：365 天(8:30至20:30)； 1 各类服务人员上岗培训率达 100%； 档案归档率达 100%，档案完整率达 100%；维修及时率达 100%；维修质量合格率达 95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达 100%；有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率95％以上；公共设备、设施完好率达 98％ 以上； 经济效率：经济社会可持续发展需要人们处理好人口增长与资源 利用的关系，处理好经济发展与环境保护的关系，是在不损害居民正 常营业的前提下做好环境的保护工作。使业主和顾客满意度达 98% 以上。 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清。 2

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